Maintenance web trop chère : comment réagir quand votre agence vous facture trop

Vous avez un site web, un e-commerce ou une application mobile. Tout marche, jusqu’au moment où votre prestataire vous annonce une maintenance mensuelle très élevée (ou une augmentation soudaine). Et là, difficile de savoir si c’est justifié, si c’est le prix normal, ou vraiment de l’arnaque.

Comprendre ce que “maintenance” veut dire (et ce qui n’en fait pas partie)

Le problème vient souvent d’un flou. “Maintenance” peut désigner plusieurs choses, mélangeées dans un même forfait.

Maintenance corrective

Corriger des bugs, erreurs serveur, incidents de paiement, pages qui cassent après une mise à jour.

Maintenance évolutive

Ajouter des fonctionnalités, modifier des pages, améliorer le parcours, créer de nouveaux modules.

C’est du projet, pas de la maintenance “de base”.

Maintenance préventive et sécurité

Mises à jour (CMS, plugins, librairies), correctifs de sécurité, durcissement, monitoring, sauvegardes, restauration.

Hébergement et infogérance

Souvent, la facture “cloud” : Serveur, bases de données, … Souvent facturé à part, parfois intégré.

Point clé : un forfait “maintenance” élevé est parfois un pack qui inclut de l’évolution + de l’infra + du support prioritaire. Ce n’est pas forcément un abus… mais il faut comprendre d’où ça vient.

Les signaux d’alerte d’une maintenance web abusive

Voici les cas les plus fréquents quand une PME se retrouve à payer trop cher.

1) Forfait mensuel flou

Si le devis dit “maintenance et support” sans préciser :

• ce qui est inclus (mises à jour, sauvegardes, corrections…)
• ce qui ne l’est pas (évolutions, contenu, SEO, nouveaux modules…)
• les délais d’intervention

alors, méfiez vous, et cherchez à comprendre d’où ça vient.

2) Verrouillage technique ou accès refusés

Red flags immédiats :

• Le prestataire refuse de vous donner les accès admin (CMS, hébergement, domaine, Git)
• le code ou le thème “vous appartient” mais le prestataire ne veut pas vous le partager
• aucun documentation qui pourrait vous permettre de changer facilement de prestataire ou reprendre la main

Dans ces situations, le prestataire est potentiellement en train de créer une forte dépendance pour vous forcer à payer une maintenance élevée.

3) Mélange maintenance + évolutions “obligatoires”

Exemple : “on doit refaire le module X sinon on ne maintient plus”.

Qu’il y ait une vraie dette technique, possible. Mais ça doit être démontré : risques, options, coûts, planning.

4) Hébergement surfacturé sans justification

Un hébergement managé peut coûter plus cher qu’un serveur “simple”, mais il doit inclure des éléments concrets : supervision, sauvegardes, HA, WAF, astreinte, SLA. Si vous avez une application trés simple, un hébergement à un coût supérieur à 400€ par mois est anormal, mais pas toujours. Cherchez à comprendre ce qui justifie le coût.

Ce que vous devez exiger dans un contrat de maintenance web

Si vous ne deviez retenir qu’une chose : vous payez pour un service mesurable.

Un périmètre clair

Par exemple :

• inclus : mises à jour, sauvegardes, monitoring, corrections
• exclu : nouvelles pages, refonte, nouvelles features, SEO, rédaction, design…

Un Service level agreement (SLA) adapté à votre activité

Exemples de niveaux utiles (à adapter) :

• incident bloquant : prise en charge sous X heures ouvrées
• incident majeur : sous X heures/jours
• demande standard : sous X jours

Sans SLA, “support” ne veut rien dire.

Un reporting mensuel

A partir d’un certain montant de maintenance, vous êtes en droit d’exiger un reporting mensuel :

• tickets traités + temps passé
• incidents + causes
• mises à jour effectuées
• recommandations (courtes, actionnables)

La clause de réversibilité

Indispensable. Elle précise :

• ce qui est remis si vous partez (code, accès, doc, exports)
• le délai de remise
• le coût éventuel (forfait raisonnable, défini à l’avance)

Comment savoir si le prix est “normal”

Plutôt que de comparer des montants, comparez des unités.

1) Comparez le contenu du forfait

Un forfait peut être élevé mais justifié s’il inclut :

• surveillance 24/7
• actions manuelles régulières
• support prioritaire

À l’inverse, payer cher pour “mettre à jour WordPress” 1 fois de temps en temps, ça se discute.

2) Comparez la complexité réelle de votre stack

Un site vitrine simple ≠ e-commerce avec paiements ≠ web app métier.

Plus il y a d’intégrations (ERP, CRM, paiement, stocks), plus la maintenance sérieuse coûte.

3) Demandez des détails sur le montant total de la facture

Exigez une ligne par bloc :

• maintenance applicative
• hébergement/infogérance
• support
• évolutions

Si le prestataire reste vague, c’est mauvais signe.

Comment renégocier votre maintenance sans conflit

Étape 1 : demandez un audit de la maintenance actuelle

Un document court comprenant :

• ce qui a été fait sur les 3 à 6 derniers mois
• pourquoi c’était nécessaire
• ce qui est prévu le mois prochain

Étape 2 : proposez 2 ou 3 offres au lieu d’un seul forfait

Demandez des paliers :

• Essentiel : sécurité, sauvegardes, mises à jour, corrections critiques
• Standard : essentiel + temps mensuel pour corrections et petites demandes
• Premium : standard + support prioritaire + astreinte + monitoring avancé

Beaucoup de tensions viennent du fait que vous payez “premium” alors que vous avez besoin de “standard”.

Étape 3 : sécurisez la sortie (sans menacer)

Phrase simple :

“On souhaite une clause de réversibilité propre, comme sur n’importe quel contrat B2B. On ne prévoit pas de partir, mais c’est important pour nous.”

Si vous devez changer de prestataire : checklist de transition

Avant toute chose, n’hésitez pas à discuter avec d’autres prestataires. Cela vous permettra de comparer ce que vous payez actuellement à ce que d’autres prestataires vous feront payer. De plus, les autres agences pourront vous conseiller sur ce que vous devez absolument récupérer. Par exemple :

• accès au nom de domaine (registrar)
• accès à l’hébergement cloud
• exports base de données
• accès au code source (Git)
• liste des services tiers (paiement, emails, analytics, CRM…)

Un bon prestataire peut organiser une reprise en douceur, mais sans accès, vous subissez.

Les questions à poser à une agence qui propose une maintenance élevée

• Qu’est-ce qui est inclus exactement, et qu’est-ce qui ne l’est pas ?
• Combien d’heures par mois allouez vous à notre application ? Pouvez vous détailler chaque partie ?
• …

Conclusion

Une maintenance web peut coûter cher quand elle couvre de vrais enjeux : disponibilité, sécurité, support, infra, risques business. Mais si le contrat est flou, sans SLA, sans reporting, sans réversibilité, alors vous n’achetez pas de la tranquillité : vous achetez de la dépendance.

Si vous voulez, chez Fenxi Technologies on peut aussi vous aider à relire un contrat de maintenance, identifier ce qui manque, et proposer une structure de forfait plus saine (sans tout casser ni repartir de zéro).